Administração: atividade de suporte à atividade operacional que não a substitui

Os empregados encarregados do apoio administrativo - isto é, as pessoas que analisam e planejam, contribuem com conhecimento, elaboram políticas e prestam assessoria - vêm rapidamente crescendo em números na maioria das organizações nos Estados Unidos da América ( EUA ). E este crescimento é ainda maior no setor de empresas que não distribuem lucros aos sócios, conhecidas como sem fins lucrativos, apesar de visarem ao lucro tanto quanto qualquer outra empresa declaradamente com fins lucrativos. Contudo, desde os anos cinquenta, em muitas grandes empresas manufatureiras, o número de empregos administrativos cresceu cinco a dez vezes mais rápido que o número de postos operacionais em produção, engenharia, contabilidade, pesquisa, vendas e serviços ao cliente. O crescimento desordenado e o excessivo poder dos empregados de apoio administrativo são considerados, por praticamente todos os críticos em todo o mundo, um sério ponto fraco da indústria americana, e uma das principais causas de seu desempenho medíocre.

Mas nem sempre foi assim. Nos anos cinquenta, muitos visitantes, especialmente os japoneses, foram aos EUA para aprender como as empresas deveriam usar seus empregados administrativos. Talvez seja útil lembrar algumas das lições que estes visitantes colocaram em prática em seus próprios países, mas de que muitas empresas americanas aparentemente se esqueceram.

Em primeiro lugar, os empregados administrativos deveriam concentrar-se em tarefas de grande importância que continuarão a existir ainda por muitos anos. Uma tarefa de importância menor, se é que possa ser executada, deve ser feita na operação pelo pessoal operacional. Um trabalho de grande importância, que não durará para sempre - por exemplo, uma reorganização da estrutura gerencial - , será mais bem conduzido como tarefa com começo, meio e fim. Contrata-se um consultor externo ou, melhor ainda, a empresa convoca um grupo de trabalho ad hoc. Os dois podem ser dispensados assim que o trabalho estiver completo. Contudo, um grupo de empregados administrativos que assumirem as tarefas de consultores organizacionais irá, imediatamente, construir o próprio império e começará a procurar outras estruturas que deveriam ser reorganizadas, um desafio que, inevitavelmente, resultará em prejuízos para a empresa.

O trabalho dos funcionários administrativos deve ser limitado a algumas tarefas de alta prioridade. Esta é a regra mais desrespeitada nas empresas americanas, especialmente nas de grande porte. Peter F. Drucker dizia ter conhecido um departamento de pessoal que ostentava vinte e oito seções, cada uma delas produzindo políticas, programas, procedimentos, manuais e treinamentos. Há setenta anos, eram apenas quatro seções. Outra empresa tinha quatorze seções em serviços de marketing.

A proliferação de serviços administrativos os priva de sua eficácia. Pior, destrói a eficácia das pessoas que produzem resultados,os trabalhadores operacionais. Cada um dos empregados administrativos tem a convicção de que seu trabalho é o mais importante da empresa, esteja ele no departamento de administração de salários e bonificações, de previsão de vendas ou de administração de estoque. Cada um deles estará ocupado, como deve ser, produzindo políticas e procedimentos. E cada um deles espera que o pessoal operacional, do supervisor de primeira linha ao CEO, lhes dedique tempo e atenção suficientes.

A não ser que o número de tarefas dos empregados administrativos seja estritamente controlado, estas pessoas irão, cada vez mais, demandar do pessoal operacional seu recurso mais escasso: tempo. Drucker dizia gostar de fazer um teste simples. Se o trabalho dos empregados administrativos, em sua totalidade - desde a análise do planejamento e do fluxo de caixa até uma nova política de relações públicas - , exigir do pessoal operacional, de qualquer nível, mais do que três ou quatro dias de trabalho por mês, então, com exceção dos raros momentos de crise, o corpo de empregados administrativos necessita ser enxugado.

Isto significa que, cada vez que o pessoal administrativo assumir uma nova tarefa, deve abandonar uma antiga. "Muito bem, você quer avaliar a produtividade", alguém diz ao diretor de pessoal. "Ok, mas qual das tarefas realizadas hoje por você deixará de ser feita?"

Um trabalho eficaz do pessoal administrativo requer metas e objetivos específicos, além de prazos claros. "Esperamos cortar o absenteísmo pela metade no período de três anos" ou "Daqui a dois anos, esperamos entender suficientemente a segmentação de nossos mercados para reduzir o número de linhas de produtos em, pelo menos, um teerço". Objetivos deste tipo levam o pessoal administrativo a trabalhar de forma eficaz. Metas vagas, como "melhorar o comportamento dos empregados" ou "estudar as motivações do consumidor", não.

A cada três anos, mais ou menos, é importante sentar com o pessoal de cada departamento e perguntar: "Nestes últimos três anos, qual foi a contribuição de vocês para a empresa que realmente fez diferença?" O trabalho do pessoal administrativo em uma empresa, hospital ou escritório do governo não é realizado para buscar conhecimentos; seu único propósito é o aperfeiçoamento do desempenho do pessoal operacional e da organização como um todo.

Regras para o pessoal administrativo são tão importantes quanto para o trabalho que desenvolvem. Jamais deve ser colocado alguém que não tenha passado por vários cargos operacionais, de preferência em mais de uma funcional em um emprego administrativo. Isto porque, se os empregados de escritório carecem de experiência operacional, serão arrogantes em relação a estas tarefas, que sempre aparentam ser tão simples para um planejador. E, a não ser que os empregados administrativos tenham se mostrado capazes nas atividades operacionais, dificilmente terão credibilidade junto ao pessoal operacional. Serão ignorados sob a alegação de se mostrarem teóricos.

Esta regra é uma regra tão elementar que até o mais extremo proponente da supremacia do pessoal administrativo, o Exército da Prússia ( atual Alemanha ) do século dezenove, a observava com rigor. Um oficial deveria, antes de se submeter ao exame para generalato, passar por duas promoções no comando da tropa - de segundo a primeiro-tenente e, então, a capitão.

Contudo, hoje, mais ate no governo do que nas empresas, são colocados jovens recém-saídos da universidade de direito ou de administração de negócios em posições hierárquicas relativamente elevadas, como analistas planejadores ou assessores. Sua arrogância e consequente rejeição será totalmente improdutiva. Por outro lado, no Japão, ninguém, seja no governo ou em empresas, é nomeado para fazer o trabalho administrativo por definição, tem enorme autoridade, a autoridade do conhecimento. Mas não tem responsabilidade; sua tarefa é assessorar, planejar, prever, e não decidir, executar ou produzir resultados. E um dos mais antigos adágios da política é que autoridade sem responsabilidade corrompe.

Acima de tudo, os verdadeiros resultados do trabalho administrativo serão empregados operacionais mais eficazes e mais produtivos. A função dos empregados administrativos é dar suporte ao pessoal operacional, e não substituí-los. Outras informações podem ser obtidas no livro As fronteiras da administração, de autoria de Peter F. Drucker.

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