A preocupação com a questão da informação e das comunicações começou um pouco antes da Primeira Guerra Mundial. O Principia mathematica, de Russell e Whitehead, lançado em mil novecentos e dez, continua sendo uma obra basilar. Grande número de ilustres sucessores - de Ludwig Wittgenstein à linguística matemática de Noam Chomsky, passando por Norbert Wiener - deu continuidade ao trabalho sobre a lógica da informação. O interesse pelo sentido da comunicação é, em linhas gerais, algo contemporâneo. Alfred Korzybski começou com o estudo da semântica geral, isto é, o sentido da comunicação, nos anos próximos à virada do século dezenove para o vinte. A época, no entanto, era de guerra, e todo o mundo ocidental voltou sua atenção para o poder dos meios de comunicação. Quando os documentos diplomáticos de mil novecentos e quatorze nos arquivos germânicos e russos foram publicados logo após o fim do combate, ficou comprovado, para espanto geral, que a catástrofe havia sido causada, em grande parte, por falhas de comunicação, apesar da profusão de informações confiáveis. A própria guerra - principalmente o estrondoso fracasso de seu única conceito estratégico, a Campanha de Galípoli, de Winston Churchill, entre mil novecentos e quinze e mil novecentos e dezesseis - tornou patente a tragicomédia da não comunicação. Ao mesmo tempo, o período de disputa industrial e de total falta de comunicação entre o mundo ocidental e os comunistas revolucionários ( e , um pouco mais tarde, os fascistas igualmente revolucionários ) - revelou a necessidade e a ausência de uma teoria válida ou uma prática funcional de comunicação nas instituições e sociedades existentes e na relação entre os diversos grupos de liderança com seus diferentes públicos-alvo.
Como resultado, a comunicação tornou-se, de uma hora para a outra - isto há oitenta, noventa anos, mais ou menos - o ponto de interesse de estudiosos e profissionais da área. E Peter Ferdinand Drucker dizia mais: a comunicação no mundo da administração tem sido assunto de vital importância para alunos e profissionais de diversos tipos de instituição - empresas comerciais, forças armadas, administração pública, hospitais, universidades e centros de pesquisa. Em nenhuma outra área, homens e mulheres inteligentes trabalharam com tanto afinco quanto os psicólogos, especialistas em relações humanas, administradores e estudantes de administração trabalharam na melhoria da comunicação em grandes instituições.
Hoje em dia, foram testemunhadas mais tentativas de comunicação, isto é, uma maior preocupação em falar com os outros e um excesso de meios de comunicação, algo inimaginável para os homens que, por volta da Primeira Guerra Mundial, começaram a trabalhar para solucionar os problemas de comunicação. A literatura a respeito do tema multiplicou-se exponencialmente. Uma bibliografia para um seminário de graduação em comunicação tinha noventa e sete paginas. Uma antologia ( The Human Diaolgue, editado por Floyd W. Matson e Ashley Montagu; Londres: Collier-Macmillan, mil novecentos e sessenta e sete ) contém artigos de quarenta e nove colaboradores diferentes.
Ainda assim, o assunto tem se mostrado bastante espinhoso. Cada um dos quarenta e nove colaboradores de The Human Dialogue defende uma teoria de comunicação incompatível com todas as outras. O falatório cresceu tanto que ninguém consegue ouvir mais nada. O fato é que existe cada vez menos comunicação. A lacuna de comunicação nas instituições e em diferentes grupos da sociedade tem aumentado de forma constante - a um ponto que pode se transformar num abismo intransponível de total incompreensão e mal-entendidos.
Enquanto isto, lida-se com um número cada vez maior de informações. Todo profissional e todo executivo - aliás, todo ser humano, com exceção das pessoas com deficiência ( PcD ) auditiva e da fala - de repente se vê frente a uma quantidade inesgotável de dados. Mas o que fazer para que esta abundância de dados redunde em informação ou - sendo otimista - conhecimento? Existem muitas respostas, mas a verdade é que ninguém deu uma resposta satisfatória até o momento. Mesmo com a teoria da informação e o processamento de dados, ninguém viu realmente - nem nunca usou, claro - um "sistema de informação ou um banco de dados. O que se sabe, isto sim, é que o excesso de informações torna o problema da comunicações ainda mais premente e complexo.
Há uma tendência atual de abrir mão da comunicação. Na psicologia, por exemplo, a moda são os chamados T-groups ( Training Group - grupo de treinamento ), com seu treino de sensibilidade. O objetivo declarado não é a comunicação, mas a autopercepção. Os T-groups concentram-se no eu e não no vós. Há cinquenta ou sessenta anos a retórica frisava a empatia; agora, ela frisa o cada um por si. Por mais necessária quanto ela ( partindo do princípio de que a autopercepção seja possível sem influenciar ou outros, ou seja, sem comunicação ). A questão do valor e da eficácia dos T-groups como psicoterapia está além da competência e do objetivo deste texto, mas sua popularidade confirma o fracasso dos investimentos na área de comunicação.
Apesar do lamentável estado da comunicação, tanto na teoria quanto na prática, muito se aprendeu sobre informações e meios de comunicação. A maior parte do que se sabe, contudo, não provém do trabalho específico sobre o assunto, ao qual dedica-se tanto tempo e energia, mas do estudo de grande número de campos aparente desconexos, desde teoria da aprendizagem até genética e engenharia eletrônica. Há também muita experiência - embora, na maior parte dos casos, de fracasso - em relação a um monte de situações práticas nos mais diversos tipos de instituição. Talvez nunca se chegue ao entendimento real do que significa comunicação. Entretanto, a comunicação nas empresas - leia-se comunicação gerencial - é algo que já se entende um pouco. É um tema muito menos abrangente que a comunicação em si, mas é o tema sobre o qual foi decidido sobre a produção deste texto.
O estágio atual, a bem da verdade, está muito longe do domínio da comunicação, mesmo nas empresas. O conhecimento que há a respeito é vago e, em geral, inacessível, para não dizer impraticável. O lado bom disto é que pelo menos se sabe o que não funciona e, às vezes, por que não funciona. Aliás, é possível dizer, sem medo de errar, que a maior parte das tentativas de comunicação nas organizações - sejam elas empresas, sindicatos, entidades governamentais ou universidades - baseia-se em premissas inválidas, e que, portanto, estes esforços não têm como gerar resultados. Talvez seja possível até a previsão do que dará certo.
O que foi aprendido
Houve um aprendizado, geralmente por meio do erro, de quatro princípios básicos da comunicação, a saber:
1. Comunicação é percepção;
2. Comunicação é expectativa;
3. Comunicação é envolvimento e
4. Comunicação e informação são dois assuntos completamente diferentes, mas a informação pressupõe o uso da comunicação.
Comunicação é percepção
Um antigo enigma proposto pelos místicos de muitas religiões - os zenbudistas, os sufis islâmicos ou os rabinos do Talmude - apresentava a seguinte questão: "Se uma árvore cair numa floresta e não houver alguém para ouvir, produz-me som?" Sabe-se agora que a resposta certa para esta pergunta é não. Produzem-se ondas sonoras, mas não som. Para haver som, alguém precisa ouvi-lo. O som é criado pela percepção. Som é comunicação.
Não parece nada de mais, já que os sábios de outrora sabiam que não se produz som a menos que alguém possa ouvi-lo, mas as implicações desta questão aparentemente banal são estupendas.
a) Primeiro, significa que é o receptor quem cria a comunicação. O chamado comunicador, ou seja, o indivíduo que emite a comunicação, não comunica. Ele se pronuncia. Se não houver alguém para ouvir, não há comunicação. Há apenas ruído. O comunicador fala, escreve ou canta, mas não se comunica. Aliás, ele não tem como se comunicar. A única coisa que ele pode fazer é possibilitar - ou não - a percepção por parte do receptor.
b) A percepção, sabe-se, nada tem a ver com lógica. É uma experiência. Isto significa, em primeiro lugar, que o que percebe-se é sempre um conjunto de coisas. Não há como perceber elementos isolados. Tudo sempre faz parte de um quadro maior. A linguagem silenciosa ( como Edward T. Hall a chamou no título de sua obra pioneira há cinquenta anos ) - isto é, os gestos, o tom de voz e o meio, sem falar nas referências culturais e sociais - não pode ser dissociada da linguagem oral. Na verdade, sem ela a palavra falada não tem significado e não comunica. A questão não é só que as mesmas palavras - por exemplo, "adorei encontrá-lo" - podem ter diversos significados, mas a possibilidade de elas expressarem frieza ou carinho, rejeição ou receptividade depende de sua configuração na linguagem silenciosa, ou seja, de aspectos como tom de voz ou o momento em que se fala. O fato mais importante é que, isolada, isto é, sem fazer parte de um contexto geral, onde se inclui o valor da linguagem silenciosa etc., a frase não tem sentido algum. Por si só, não é capaz de produzir comunicação. Parafraseando um antigo provérbio da escola de Relações Humanas: "É impossível comunicar apenas palavras. Todo o nosso ser acaba se manifestando através delas.".
c) Mas a respeito da percepção, sabe-se também que só percebe-se o que se é capaz de perceber. Assim como o ouvido humano não capta sons acima de determinada frequência, a percepção humana não vai além do que está dentro de seu alcance de percepção. Consegue-se ouvir e olhar fisicamente, claro, mas não assimilar. O estímulo não resulta em comunicação.
esta é uma forma bem sofisticada de dizer algo que os professores de retórica já sabem há muito tempo, embora os profissionais da comunicação viviam se esquecendo. No diálogo Fedro de Platão, que entre outras coisas, é o tratado mais antigo sobre retórica existente, Sócrates enfatiza que é preciso falar com as pessoas atentando para sua própria experiência, isto é, deve-se usar metáforas de carpinteiro ao falar com carpinteiros, por exemplo, e assim por diante. Só existe comunicação se a linguagem for a do receptor ou se forem utilizados seus termos. Estes termos, por sua vez, têm de estar baseados numa vivência pessoal. Ou seja, não adiante tentar explicá-los. O ser humano não será capaz de recebê-los se eles não fizerem parte de sua própria experiência. Eles excedem sua capacidade de percepção.
A conexão entre experiência, percepção e formação de conceito - cognição - é, sabe-se agora, infinitamente mais sutil e mais rica do que previram os filósofos do passado. Mas um fato é certo, destacando-se mesmo no trabalho mais díspar, como por exemplo o de Piaget, na Suíça o de B.F. Skinner, de Harvard, ou o de Jerome Bruner ( também de Harvard ): a percepção e a concepção de quem aprende, seja criança ou adulto, não podem ser dissociadas. Não há como perceber se não houver a capacidade de conceber. A comunicação de um conceito não é possível se o receptor não for capaz de percebê-lo, ou seja, se o conceito não estiver dentro de seu alcance.
Os escritores costumam dizer: "Uma frase truncada sempre revela uma mente confusa. Não é a frase que precisa ser reformulada, mas o pensamento por trás dela.". Ao escrever, claro, tenta-se a comunicação com o próprio emissor ( escritor ). Uma frase pouco clara é aquela que excede a nossa própria capacidade de percepção. Trabalhar na frase em si, isto é, trabalhar no que geralmente é chamado de comunicação não resolve o problema. Há de se trabalhar em nossos próprios conceitos primeiro para conseguir entender o que se está tentando dizer - e só então estaremos aptos a escrever.
Na comunicação, seja qual for o meio, a primeira pergunta que deve-se fazer é: "O que se deseja comunicar esta dentro do alcance de percepção do receptor? Ele será capaz de receber?"
O alcance de percepção, evidentemente, é estabelecido, em grande parte ( embora não totalmente ) pelas limitações fisiológicas do corpo animal do homem. Quando fala-se de comunicação, porém, as limitações de percepção mais significativas são, de modo geral, mais culturais e emocionais do que físicas. Os fanáticos, por exemplo, não estão sendo convencidos por argumentos racionais. Isto já é sabido há milhares de anos. Agora está tendo o início do entendimento que falta de algo que não são argumentos. Os fanáticos não possuem a capacidade de perceber uma comunicação que vá além do alcance de suas emoções. Para que isto seja possível, suas emoções têm de ser alteradas. Em outras palavras, ninguém está realmente em contato com a realidade se isto significar estar totalmente aberto a evidências. O que difere a sanidade de aprendizagem, ou seja, a capacidade de modificar as emoções com base na experiência.
O fato de que a percepção está condicionada ao que se é capaz de perceber foi revelado há oitenta anos pela mais citada e, provavelmente, a menos lembrada de todos as alunas de administração Mary Parker Follet, sobretudo em seu livro de ensaios reunidos, Dynamic Administration ( Londres: Management Publications Trust, de mil novecentos e quarenta e nove ). Follet dizia que um desacordo ou um conflito geralmente não está relacionado a respostas ou, aliás, a qualquer coisa manifesta. Na maior parte dos casos, é resultado de uma incongruência de percepções. O que uma pessoa A vê com tanta clareza, uma pessoa B não vê. Portanto, o que A sustenta não faz sentido para B, e vice-versa. Os dois, afirma Follet, enxergam a realidade, mas cada um enxerga um aspecto diferente. O mundo, e não apenas o mundo material, é multidimensional. No entanto, só é possível enxergar uma dimensão por vez. Raramente percebe-se que existem outras dimensões e que algo tão óbvio para um lado e tão claramente justificado pela experiência emocional possui outros aspectos, totalmente diferentes, que levam, portanto, a uma percepção completamente nova. A velha história dos cegos e do elefante, em que cada um entra em contato com um parte isolada do animal - as patas, as pernas, a tromba - e chega a uma conclusão diferente, defendida com tenacidade, nada mais é do que a história da condição humana. E não há possibilidade de comunicação enquanto isto não for entendido e enquanto o cego que tocou na tromba não for até o cego que tocou na perna do elefante e tocar na perna também. Em outras palavras, não há possibilidade de comunicação se não se souber, de antemão, o que o receptor - o verdadeiro comunicador - é capaz de enxergar e por quê.
Comunicação e expectativa
Geralmente, percebe-se o que se espera perceber. Enxerga-se, em grande medida, o que se espera enxergar, e ouve-se, geralmente, o que se espera ouvir. A hipótese de que o inesperado possa ser mal recebido não é o que importa, embora a maioria dos escritores sobre comunicação empresarial ou governamental diga o contrário. O que realmente importa é que o inesperado, de modo geral, nem é recebido. Não é visto nem ouvido, mas ignorado ou incompreendido, isto é, visto ou ouvido de maneira diferente da esperada.
A respeito disto, já há mais de cem anos de experimentação. Os resultados são bastante concludentes. A mente humana procura classificar impressões e estímulos de acordo com uma estrutura de expectativas, resistindo firmemente a qualquer tentativa de mudança, ou seja, a perceber o que não espera perceber ou não perceber o que espera perceber. Evidentemente, é possível alertar a mente humana para o fato de que o que ela percebe é contrário a suas expectativas, mas para isto é preciso primeiro entender o que a mente espera perceber. Depois, é necessário haver um sinal inequívoco - "isso é diferente" - , um choque que quebre a continuidade. Uma mudança gradual, em que a mente é conduzida, supostamente, por pequenos passos progressivos para haver uma percepção de que o que foi percebido não é o que se esperava receber, não funcionará. Ao contrário, reforçará as expectativas, fazendo que se perceba o que o receptor espera receber.
Antes de haver a comunicação, portanto, é preciso saber o que o receptor espera ver e ouvir. Só então será possível saber se a comunicação pode utilizar suas expectativas - e que expectativas são estas - ou se existe a necessidade do choque de alienação de um despertar que desmonte as expectativas do receptor e o force a perceber que o inesperado está acontecendo.
Comunicação é envolvimento
Há muitos anos, os psicólogos depararam-se com um estranho fenômeno em seus estudos sobre a memória, um fenômeno que, a princípio, contradizia todas as suas hipóteses. Para testar a memória dos seres humanos, eles compilaram uma lista de palavras que seria mostrada a seus objetos de estudo por determinado tempo a fim de avaliar sua capacidade de retenção. Como forma de controle, prepararam outra lista, neste caso de palavras sem sentido, meras junções de letras, ara ver até que ponto a compreensão influenciava na memória. Para a surpresa deste primeiros pesquisadores de mais de cem antos atrás, seus objetos de estudo ( a maior parte alunos, claro ) demonstraram um nível de retenção de palavras específicas totalmente irregular. Mais surpreendente do que isto, o nível de retenção de palavras sem sentido foi incrivelmente alto. A explicação do primeiro fenômeno é bastante óbvia. As palavras não são meras informações. Elas possuem cargas emocionais. Portanto, as palavras que geram associações desagradáveis ou ameaçadoras costumam ser suprimidas, e as palavras específicas totalmente irregular. Mais surpreendente do que isto, o nível de retenção de palavras sem sentido foi incrivelmente alto. A explicação do primeiro fenômeno é bastante óbvia. As palavras não são meras informações. Elas possuem cargas emocionais. Portanto, as palavras que geram associações desagradáveis ou ameaçadoras costumam ser suprimidas, e as palavras que geram associações agradáveis são retidas. Aliás, este processo de retenção seletiva por associação emocional tem sido utilizado desde então no desenvolvimento de testes para diagnóstico de distúrbios emocionais e testes de personalidade.
O nível relativamente alto de retenção de palavras sem sentido não era tão fácil de explicar. Esperava-se, afinal, que ninguém se lembrasse de palavras que não significavam nada. No entanto, ficou comprovado ao longo dos anos dos anos que a memória destas palavras, embora limitada, se dá justamente porque as palavras não têm significado. Por este motivo, as palavras também não criam alguma demanda. Elas são neutras. A respeito delas, pode-se afirmar que a memória comporta-se de forma realmente mecânica, sem algum tipo de preferência ou rejeição emocional.
Um fenômeno similar, conhecido por qualquer editor de jornais, é o grande número de leitores que retêm os chamados calhaus - pequenos trechos incidentais de informação relevante, geralmente com poucas linhas, utilizadas para fechar a página de um jornal. Por que alguém se interessaria em ler, quanto mais lembrar, em que ocasião o fermento em pó foi utilizado pela primeira vez? Não restam dúvidas, todavia, de que estes pequenos acepipes de irrelevância são lidos e, ainda por cima, lembrados, mais do que quase todas as outras informações do jornal, com exceção das manchetes escandalosas sobre catástrofes. A resposta é que estes calhaus não criam demandas. É justamente sua total irrelevância que os faz serem lembrados.
Comunicação é sempre propaganda. O emissor sempre deseja transmitir alguma coisa. Propaganda, como se sabe, é algo muito mais poderoso do que os racionalistas, com sua crença no debate aberto, pensam e muito menos poderoso do que os criadores de mitos da propaganda, como por exemplo um Doutor Goebbels no regime nazista, acreditava e queria que todos acreditassem. Aliás, o perigo da propaganda não é que acreditem nela, mas justamente o contrário: que não acreditem em nada e que toda comunicação se torne suspeita. No final, já não há comunicação. Tudo o que se diz é considerado demanda e é rejeitado, sem ser ouvido. O resultado da propaganda não são fanáticos, mas céticos - e isto, claro, pode ser uma corrupção ainda mais perigosa.
A comunicação, em outras palavras, sempre cria demandas. O receptor precisa se tornar alguém, fazer alguma coisa, acreditarem algo. O apelo sempre é a motivação. Quando a comunicação condiz com as aspirações, valores e motivações do receptor provavelmente não será sequer recebida, ou será rejeitada. Evidentemente, em casos extremos, a comunicação gera conversão - uma mudança de personalidade, valores e aspirações - , mas isto é raro, uma vez que as forças psicológicas básicas do ser humano estão fortemente organizadas contra tal possibilidade. Até Deus, de acordo com a Bíblia, primeiro teve de cegar Saulo para poder convertê-lo e transformá-lo em Paulo. A comunicação com fins de conversão requer entrega. De modo geral, portanto, não há comunicação se a mensagem não se enquadrar nos valores do receptor, pelo menos em algum nível.
Comunicação e informação são dois assuntos completamente diferentes, embora interdependentes
a) Se a comunicação é percepção, informação é lógica. Como tal, é algo puramente formal, sem significado. É impessoal, não interpessoal. Quanto mais livre estiver do componente humano, isto é, de de elementos como emoções e valores, expectativas e percepções, mais válida e confiável será. Aliás, será mais eficiente.
O problema ao longo da história sempre foi reunir informações a partir das comunicações, isto é, dos relacionamentos entre as pessoas, com base na percepção. O desafio era conseguir isolar o conteúdo da informação dentro de uma abundância de percepção. Hoje em dia, de repente, há a capacidade de fornecer informações - pelo trabalho conceitual dos especialistas em lógica, sobretudo a lógica simbólica de Russel e Whitehead, e pelo trabalho técnico sobre processamento e armazenamento de dados, ou seja, pelo advento dos computadores e sua enorme capacidade de armazenar, manipular e transmitir dados forem necessários, o problema atual é o oposto ao da humanidade de outrora. A questão agora é como lidar com a informação per se, se desprovida de qualquer conteúdo de comunicação.
b) Os requisitos para a eficácia da informação são contrários aos requisitos para a eficácia da comunicação. É perceptível uma configuração estruturada na comunicação, mas transmitem-se dados individuais específicos no processo de informação. Aliás, a informação é acima de tudo, um princípio de economia. Quanto menos dados forem necessários, melhor a informação. E um excesso de informação, isto é, qualquer quantidade acima do que é realmente necessário, leva a um blecaute. Em vez de provocar um enriquecimento, provoca um empobrecimento.
c) Ao mesmo tempo, a informação pressupõe o uso da comunicação. Qualquer informação vem sempre codificada. Para ela ser recebida e usada, o código precisa ser decifrado pelo receptor, o que requer um acordo prévio, ou seja, comunicação. O receptor precisa, pelo menos, saber a que contexto pertencem os dados. Os números contidos na fita magnética do computador são alturas de montanhas ou os saldos de tesouraria do bancos do FED ( Federal Reserv - O equivalente ao Banco Central do Brasil - BACEN - nos Estados Unidos da América - EUA )? De qualquer maneira, o receptor teria de saber de que montanhas ou bancos se trata para extrair qualquer informação daqueles dados.
O modelo do sistema de informação pode muito bem ter sido a linguagem peculiar conhecida como Armee Deutsch ( alemão do exército ), que serviu como idioma de comando no Exército Imperial Austríaco até mil novecentos e dezoito. Num exército poliglota, em que oficiais e suboficiais geralmente não têm uma língua em comum, funcionou muito bem com pouco mais de duzentas palavras específicas, como "fogo!" ou "descansar!", por exemplo, cada uma com um significado bastante objetivo. O significado era sempre uma ação, e as palavras foram aprendidas por intermédio destas ações, isto é, o que os behavioristas agora chamam de condicionamento operante. As tensões no exército austríaco após tantas décadas de desordem nacionalista eram grandes. As relações sociais entre membros de diferentes nacionalidades servindo na mesma unidade tornavam-se cada vez mais difíceis, para não dizer inviáveis. No final, porém, o sistema de informação funcionou. Era um sistema completamente formal, rígido, lógico, em que cada palavra tinha apenas um significado possível. Baseava-se num modelo de comunicação totalmente preestabelecido, de respostas específicas a determinados conjuntos de ondas sonoras. Este exemplo, contudo, mostra também que a eficácia de um sistema de informação depende do interesse e da capacidade de pensar cuidadosamente sobre a necessidade de informação ( por parte de quem e para que propósito ) e da criação sistemática de comunicação entre as várias partes do sistema quanto ao significado da cada input e out put específico. Em outras palavras, a eficácia depende da predefinição da comunicação.
d) A comunicação é mais eficaz quanto mais níveis de significação tiver e, portanto, quanto mais difícil for quantificá-la.
Os estetas medievais sustentavam que uma obra de arte comunica em vários níveis, no mínimo três, se não quatro: o literal, o metafórico, o alegórico e o simbólico. A obra de arte mais representativa desta teoria na prática artística foi, sem dúvida, A divina comédia, de Dante. Se com informação se quer dizer algo que pode ser quantificado, o livro de Dante não tem algum conteúdo informativo. Todavia, é precisamente a ambiguidade, a multiplicidade dos possíveis níveis de leitura deste livro - que pode ser desde um conto de fadas até uma grande síntese da metafísica - que o torna uma obra e arte tão poderosa, de comunicação imediata com relação a várias gerações de leitores.
Em outras palavras, a comunicação pode não depender da informação. Aliás, os exemplos mais perfeitos de comunicação podem ser simples experiências compartilhadas, sem algum tipo de lógica presente. A primazia é da percepção, não da informação. Drucker dizia saber muito bem que este resumo aprendido até agora é uma simplificação grosseira. Sabia também que teria se esquivado de alguns assuntos muito discutidos na psicologia e no estudo da percepção. Aliás, admitiu a hipótese de ser acusado de deixar da lado a maior parte das questões que os estudantes de aprendizagem e percepção considerariam fundamentais.
Seu objetivo, entretanto, não era ser debruçar sobre estas grandes questões. Sua preocupação não era com a aprendizagem ou a percepção, mas com a comunicação, principalmente comunicação em grandes organizações, sejam empresas, entidades governamentais, universidades ou forças armadas.
Este resumo também pode ser criticado por ser banal ou óbvio demais. "Grandes novidades!", exclamarão alguns. "Quem não sabe isto?". seja este o caso ou não, não é o que todo mundo faz. Pelo contrário, as implicações lógicas das afirmações aparentemente simples e óbvias sobre comunicação nas organizações apresentadas até aqui contradizem a prática atual e, na verdade, contestam a validade dos grandes esforços de comunicação que foram empreendidos há tantas décadas.
O que, então, o conhecimento e a experiência podem ensinar a respeito da comunicação nas organizações, dos motivos de tantos fracassos e dos pré-requisitos para o sucesso no futuro?
1. por vários séculos, houve uma insistência na comunicação de cima para baixo, que não tem como dar certo, por mais tentativas que tenha havido. Não tem como dar certo, primeiro, porque este tipo de comunicação concentra-se no que se quer dizer. Em outras palavras, parte do princípio de que é o emissor quem comunica. Mas sabe-se que ele só emite. A comunicação depende do receptor. O que foi tentado fazer até hoje é trabalhar no emissor - especificamente gerentes, administradores, comandantes - para que eles fossem melhores comunicadores. Mas tudo o que se pode comunicar de cima para baixo são comandos, ou seja, sinais predeterminados. Não é possível comunicar algum tipo de aprendizagem, muito menos motivação. Para isto, é preciso uma comunicação de baixo para cima: daquelas que percebem para aqueles que querem alcançar sua percepção.
Isto não significa que os administradores devam parar de trabalhar na clareza do que dizem ou escrevem. De modo algum. Mas significa que a forma de dizer alguma coisa só importa depois que há um aprendizado sobre o que dizer. E isto não tem como ser aprendido somente com a prática, "vai lá e fala", por mais prática que se tenha. As "cartas para os funcionários", por mais bem escritas que sejam, serão um desperdício de energia se a pessoa que as escrever não souber perceber o que desejam fazer. Serão pura perda de tempo se não forem baseadas na percepção do receptor e não do emissor.
2. "Ouvir", entretanto, também não ajuda. A escola de recursos humanos de Elton Mayo reconheceu o fracasso da abordagem tradicional de comunicação há setenta anos. A questão - de acordo com os dois livros famosos de mayo, The Human Problems of an Industrial Civilization ( segunda edição, Boston, mil novecentos e quarenta e seis ) e The Social Problems of an Industrial Civilization ( Boston: Harvard University, mil novecentos e quarenta e cinco ) - era a imposição da escuta. Em vez de começar com o que eu, o diretor, quero transmitir, devo descobrir primeiro o que meus subordinados querem saber, o que lhes interessa, ou seja, em relação a que assunto eles são receptivos. Até hoje, a prescrição da área de relações humanas, embora raramente praticada, é a fórmula clássica.
Evidentemente, para haver comunicação de haver escuta, mas só isto não basta. Talvez a razão pelo qual método não esteja sendo tão utilizado, apesar da popularidade de seu slogan, seja justamente esta: ele nunca funcionou. A escuta parte do princípio de que o superior entenderá o que lhe dizem. Em outras palavras, que os subordinados serão capazes de comunicar. Mas por que os subordinados deveriam conseguir fazer algo que seus superiores não conseguem? Na verdade, este princípio não se sustenta. Não há motivo para acreditar que a escuta gera menos mal-entendidos e problemas de comunicação do que a fala. Além disto, a teoria da escuta não leva em consideração o fato de que comunicação é envolvimento, ignorando os desejos, preferências, aspirações e valores dos subordinados. Talvez explique os mal-entendidos, mas não serve de base para a compreensão.
Isto não significa dizer que escutar seja mais errado do que lidar com a futilidade da comunicação de cima para baixo através de buscar escrever bem, de forma clara e simples, usando a linguagem de seu interlocutor em vez de seu próprio jargão. Aliás, o entendimento de que a comunicação deve acontecer de baixo para cima - isto é, que ela deve partir do receptor, não do emissor, segundo o conceito de escuta - é absolutamente vital. Mas a escuta é apenas o ponto de partida.
3. Mais quantidade e qualidade de informações não resolve o problema da comunicação, não preenche esta lacuna. Muito pelo contrário. Quanto maior o número de informações, maior a necessidade de uma comunicação eficaz. Em outras palavras, quanto maior a quantidade de informações, maior a lacuna de comunicação.
Quanto mais impessoal e formal for o processo de informação, mais ele dependerá de um acordo prévio a respeito de sentido e prática, isto é, de comunicação. Depois, quanto mais eficaz for este processo, ou seja, quanto mais impessoal e formal ele se tornar, mais separará as pessoas, exigindo, portanto, esforços isolados - mas muito maiores - para restabelecer o relacionamento humano - a relação de comunicação. Pode-se dizer que a eficácia do processo de informação dependerá cada vez mais da capacidade de comunicação e que, na ausência de uma comunicação eficaz - a realidade atual - , a revolução da informação não tem como produzir informações, apenas dados.
Pode-se dizer também - e isto talvez seja mais importante - que a eficácia de um sistema de informação dependerá, cada vez mais, de quanto os seres humanos são poupados da preocupação com as informações para poder ser dedicar à comunicação. No caso dos computadores, por exemplo, sua eficácia estará diretamente relacionada a quanto tempo livre sobrará para os relacionamentos face a face.
Atualmente, é comum mensurar a eficácia de um computador pelo número de horas que ele executa programas durante o dia. Mas isto não mede a eficácia do computador. Mede apenas o input. A única medida de output é a relação entre a disponibilidade de informações e o tempo que sobra para outros trabalhos, ou seja, o quanto as informações possibilitam a abertura de mão do controle. A única forma de medir isto é calcular o tempo que sobra para o trabalho que somente seres humanos podem realizar - o trabalho da comunicação. De acordo com este princípio, quase nenhum computador hoje em dia está sendo usada de forma incorreta, ou seja, para justificar mais horas tentando controlar informações, em vez de poupar as pessoas do controle com a disponibilização da informações. O motivo disto, obviamente, é a falta de comunicação prévia - um acordo e uma decisão sobre a necessidade de informação, por parte de quem, para que propósito, com quais implicações operacionais. o motivo para o mau uso do computador é, por assim dizer, a falta de algo comparável ao Armee Deutsch do Exército Imperial Austríaco, ridicularizado naquela época, com suas duzentas palavras de comando que até o recruta mais limitado aprendia em duas semanas.
Em outras palavras, a Explosão da Informação é a razão mais contundente para se trabalhar na comunicação. Aliás, a assustadora lacuna de comunicação - entre gerentes e funcionários, empresas e governo, universidades e alunos, produtores e consumidores etc. - reflete, em parte, o grande aumento dos número de informações, sem aumento proporcional na comunicação.
É possível, então dizer algo construtivo sobre comunicação? É possível fazer alguma coisa? É possível dizer que a comunicação deve partir do receptor, não do emissor. No contexto das organizações tradicionais, há de se começar de baixo para cima. A comunicação de cima para baixo não funciona. Ela só pode funcionar depois que a comunicação de baixo para cima for estabelecida com sucesso. Este tipo de comunicação é uma reação, não uma ação; é um resultado, não uma iniciativa.
Mas também é possível dizer que não é suficiente escutar. Primeiro, a comunicação de baixo para cima precisa estar focada em algo que tanto o receptor quanto o emissor sejam capazes de perceber, algo comum a ambos. Segundo, deve concentrar-se na motivação do receptor, considerando, desde o início seus valores, crenças e aspirações.
Um exemplo, só um exemplo: a sociedade tem testemunhado resultados promissores no caso de comunicações empresariais que partem de um pedido do superior para que o subordinado reflita e lhe apresente suas próprias conclusões a respeito de qual a maior contribuição à empresa - ou a um departamento específico - que ele pode dar. O que o subordinado apresenta raramente é o que o superior espera. Aliás, o principal objetivo do exercício é justamente trazer à tona as diferenças de percepção entre superior e subordinado. Mas a percepção é focada, e em algo que faz sentido para ambos. Só o entendimento de que eles veem a mesma realidade de formas distintas já é comunicação.
Depois, segundo esta abordagem, o receptor da comunicação - neste caso, o subordinado - tem acesso à experiência que lhe possibilita a compreensão, à realidade da tomada de decisões, aos problemas de priorização, à escolha entre o que se deseja fazer e o que a situação exige e, acima de tudo, à responsabilidade pelas decisões. Talvez o subordinado não veja a situação como o superior - na verdade, isto raramente acontece, e é bom que não aconteça mesmo. Mas ele pode chegar a entender a complexidade da situação do superior e o fato de que a complexidade não foi causada pelo superior e o fato de que a complexidade não foi causada pelo superior mas é algo inerente à situação.
Por fim, a comunicação, mesmo se consistir em um "não" às conclusões do subordinado, está focada nos valores, aspirações e motivação do receptor. Aliás, ela parte de uma pergunta: "O que você quer fazer?" Pode ser que termine num comando: "É isto o que eu digo para fazer", ma pelo menos obriga o superior a perceber que está ignorando o desejo do subordinado. O superior se vê forçado a dar uma explicação ou talvez até a convencer o subordinado. O importante é que ambos ficam sabendo que têm um problema.
Uma abordagem similar funcionou bem em outra situação empresarial na qual a comunicação geralmente está ausente: a avaliação de desempenho, principalmente a entrevista de avaliação. A avaliação de desempenho costuma seguir um padrão nas grandes organizações ( exceto no Japão, onde a promoção e a remuneração baseiam-se no tempo de serviço, de modo que a avaliação de desempenho não tem muita função ). Sabe-se que a maioria das pessoas quer saber como anda o seu desempenho. Aliás, uma das queixas mais comuns dos empregados nas organizações é a falta de avaliação e de feedback quanto ao desempenho.
Os formulário de avaliação podem ser preenchidos, mas a entrevista de avaliação, em que o avaliador discute o desempenho dos avaliados, quase nunca é realizada. Excepcionalmente, algumas organizações consideram as avaliações de desempenho como uma ferramenta de comunicação e não apenas um mecanismo de classificação. Isto significa especificamente que a avaliação de desempenho parte da pergunta "Oque esta pessoa fez bem?", depois "O que, portanto, ela deveria ser capaz de fazer bem?" e, por fim: "O que ela teria de aprender ou adquirir para ser capaz de aproveitar ao máximo suas capacidades e realizações?" Esta abordagem concentra-se, em princípio, numa realização específica, em coisas que o empregado consegue perceber sozinho, e com prazer. Concentra-se, também, em seus próprios valores, aspirações e desejos. Os pontos fracos, então, são vistos como limitações em relação ao que o empregado pode fazer bem e deseja fazer, não como defeitos. Na verdade, a conclusão adequada quanto a esta abordagem de avaliação não é a pergunta "O que o empregado deveria fazer?", mas "O que a organização e eu, como chefe, devemos fazer?", não "O que isto significa para o empregado?", mas "O que isto significa para nós dois, subordinado e superior?".
Estes são apenas exemplos, e bastante irrelevantes por sinal, mas que talvez apresentem conclusões relacionadas com nossa experiência de comunicação - geralmente experiência de fracasso - e com o trabalho de aprendizagem, memória, percepção e motivação.
O ponto de partida da comunicação nas organizações deve ser fazer o receptor tentar se comunicar. Isto requer um foco ( a ) na tarefa impessoal, mas comum, e ( b ) nos valores, realizações e aspirações do receptor. Também requer a experiência da responsabilidade.
A percepção é limitada pelo que pode ser percebido e orientada para o que se espera perceber. Em outras palavras, a percepção pressupõe experiência. A comunicação dentro das organizações, portanto, pressupõe que os membros da organização tenham uma base de experiência para receber e perceber. Os artistas são capazes de transmitir esta experiência de forma simbólica: eles sabem comunicar o que leitores ou espectadores nunca experimentaram. No entanto, os gerentes, administradores e professores comuns não costumam ser artistas. Os receptores, então, precisam ter suas experiências por conta própria e de maneira direta, sem depender de símbolos indiretos.
A comunicação nas organizações exige que as massas, sejam funcionários ou alunos, participem o máximo possível da responsabilidade referente à tomada de decisões. As pessoas precisam entender por que passaram por determinado processo, não aceitar que lhes deem explicações.
Drucker dizia nunca ter esquecido do líder do sindicato operário alemão, um socialista convicto, destruído em sua primeira exposição às deliberações do conselho supervisor de uma grande empresa á qual havia sido eleito como funcionário. Que a quantidade de dinheiro disponível fosse limitada, que houvesse pouquíssimo dinheiro disponível e que, aliás, este dinheiro não desse para atender a todas as demandas existentes foi uma surpresa. Mas a angústia e a complexidade relacionadas às decisões entre diversos investimentos - por exemplo, modernizar a planta para salvaguardar o trabalho dos empregados ou construir casa para garantir a saúde dos trabalhadores e de suas famílias - eram uma experiência muito pior e algo totalmente inesperado. Porém, contou ele um tanto encabulado e trista, o maior choque foi perceber que tudo o que considerava importante mostrara-se irrelevante nas decisões das quais fazia parte ativa. E ele não era um homem ignorante ou dogmático. Era apenas inexperiente - e, portanto, inacessível em termos de comunicação.
A defesa tradicional do paternalismo sempre se baseou na ideia de que "estamos num mundo complexo, que precisa de especialistas, de quem sabe mais". O paternalismo, contudo - como nosso trabalho sobre percepção, aprendizagem e motivação está começando a demonstrar - só pode funcionar num mundo simples. Quando as pessoas entenderem o que o papa faz porque compartilham de suas experiências e percepção, o papa poderá realmente tomar decisões para elas. Num mundo complexo, existe a necessidade de uma experiência compartilhada quanto às decisões, caso contrário não haverá percepção comum, comunicação e, portanto, aceitação das decisões e capacidade de colocá-las em prática. A capacidade de compreensão pressupõe uma comunicação prévia, um acordo referente ao significado.
Em suma, não haverá comunicação se ela for concebida no formato "eu" para "vós". A comunicação só funciona no formato "eu, membro de um todo" para "você, membro da mesma totalidade". A comunicação nas organizações - e esta deve ser a verdadeira lição do fracasso da comunicação e a verdadeira medida da necessidade de comunicação - não é um meio de organização, mas um modo. Outras informações podem ser obtidas no livro Tecnologia, administração e sociedade; de autoria de Peter F. Drucker.
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